Seminar: Reklamationsmanagement

CHANCEN und Risiken in der Auseinandersetzung mit Kunden und Gästen

Es wurde schon viel darüber berichtet, wie unfreundlich Kunden behandelt werden, wenn etwas schief geht. Häufig scheint es das Verhalten und der Umgangston zu sein, der eine Kluft zwischen Mitarbeiter und Kunden schafft. Und genau hier liegt der Ansatz für all diejenigen, die sich in der Auseinandersetzung mit Kunden üben wollen.

Reklamierenden Kunden in der Auseinandersetzung zur Zufriedenheit verhelfen, ohne Konflikte entstehen zu lassen. Die Teilnehmer erkennen die Erwartungen des reklamierenden Kunden und nutzen die Reklamation als persönliche Chance, weil es der Kunde ist, der entscheidet, ob und wann er zufrieden ist, ob er wiederkommt und außerdem noch Weiterempfehlungen ausspricht.

Unsere Inhalte:

• Warum reklamiert der Kunde/der Gast?
• Erwartungen des Kunden
• Kritische Phasen der Reklamationsbehandlung
• Personenzentrierte Gesprächsführung nach Carl Rogers
  • Empathie für die Situation des unzufriedenen Kunden
  • Parafrasieren des Gesagten
  • Wertfreie Akzeptanz der Reklamation
  • Authentische Reaktion des Mitarbeiters
• Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg
  • Sach- und Gefühlsebene unterscheiden
  • Aktives Zuhören
  • Ich-Botschaften formulieren, um Abwehrreaktionen zu vermeiden
  • Bedürfnisse des Kunden erfragen und erkennen
  • Lösungsorientierte Vorschläge anbieten
• Reklamationen in Chancen umwandeln

Ihr Nutzen:

• Reklamationen als Chance für Kundenbindung
• Kundenorientierung  und -zufriedenheit erhöhen sich wesentlich
• Kunde fühlt sich willkommen mit seiner Reklamation
• Vermeidung von unnötigen Reklamationskosten
• Steigerung Ihres Selbstwertgefühls bei Reklamationen